電話嫌いのわたしが実践してる電話克服4つの対策
生まれた時から電話で話すのが苦手なまま大人になりました。
自分から電話をかけるのがすごく心臓が痛くて、かけなきゃ…と思ってから実際にかけるまで何時間もかかったり、用事自体が急ぎじゃなければ何日も後回しにしてしまったりします。
例えば美容室の予約をするのにも、電話しなきゃ…と思いながらも「明日でいいや…」「今日もできなかった…明日こそ」「やばいもうマジでかけないと当日（行こうと思ってる日）がきてしまう…」みたいな感じなので相当勇気と気力を要します。
流石に仕事では、そんなふうに何日も後回しにすることはできないので、電話番号を入力する前に深呼吸して、通話ボタンを押す前に深呼吸して、コール音の間「かんべんしてくれ〜〜〜」の気持ちでバクバクしながら待つ……（まさにこのイラストの状態）
毎回こうなるのですが、放置していては自分の仕事も止まってしまうので、できるかぎり早くかけなくてはいけません。
電話が苦手であるということは、長時間電話で話すことも当然避けたい。
そして電話で込み入った話になって話がまとまらないのも避けたい。
すぐに用件を伝えて結論出して電話を終わりたい！
という気持ちです。
メールでは間に合わないので早急に言わなきゃいけない時や、メールではラチがあかないので話し合って決めないといけないことがある時など、どうしても電話を使わざるをえない場合以外で極力電話したくないとさえ思っています。
今日は、電話が苦手な自分のために立てている対策について記録しようと思います。
なお人によって苦手要因は異なると思いますが、わたしの場合は「通話状態になった瞬間に何を話すのか飛んでしまい、なんとか声を出そうとすると言葉遣いごと死ぬ」タイプの電話苦手選手です。
対策1. いつまでに絶対電話するというデッドラインを決める
まず苦手なことを後回しにしてしまう癖を回避するために、ここ越えたら絶対やばいぞ！！というデッドラインを設定します。
「嫌な仕事は先にやろう！」という提言がそこらのビジネス書によく書かれていますが、
電話に対してうじうじしているうちに、どんどん他のやるべき仕事が後ろ倒れになっていっちゃうので、デッドラインを設定してその時間になったら「しょうがない…もう逃げられない…」という気持ちで電話します。
デッドラインはだいたい「あ！これ電話で聞かないと！」と思い立ってから1〜2時間ぐらいまで、当日中にするよう設定しています。
デッドラインの時間がくるまでの間に次の対策2.を行います。
対策2. 【重要】何を聞き出すのかを紙に書き出す
これは仕事だけでなく、カスタマーセンター等に問い合わせるときなどでも同様です。
まず電話が繋がった瞬間に頭が真っ白になって言葉が出てこなくなるので、あらかじめ話す内容は紙に書いてそれを読むのです。
つまり原稿作成です。
ちなみにわたしが電話をする際は必ずこういう感じで書いてます。
このステップを踏むことのメリットは、
- 一度で確認すべきことをまとめて聞ける
- 確認漏れを防げる
- こちらである程度選択肢を用意できる
- あらかじめいくつ聞きたいことがあるのかを相手に伝えられる
などが挙げられます。
今よりもっと電話が下手だった頃は、話し言葉で本当に原稿のように作ってそのまま読んでいました。
メリット1. 一度で確認すべきことをまとめて聞ける
一度の電話ですべてを済ませられるよう、疑問点などは洗いざらい書き出しておきます。
「あ！これ電話で聞かないと！」と思い立ったら、まず全体を確認して聞きたいところが他にないか出し尽くしてから電話をかけます。
メリット2. 確認漏れを防げる
すでに疑問点は1.で出し尽くしているので、後から聞き忘れがあってまたかけなきゃいけないという事態を回避できます。
特に仕事相手の会社や、1日に何十何百と電話応対しているような場所にかける際には、1日に何度もかけたら迷惑かなと思ってしまうので…
メリット3. こちらである程度選択肢を用意できる
メモの上2つのように、想定される分岐を書いておけば、該当する方にマルをつけるだけでOKなので記録が楽。
そして、メモのひとつめのヘッダーの件で言えば、ヘッダーが上部固定に決定した場合「そのまま固定するか、ある程度スクロールしたらにゅるっと出てくるかどちらにしますか？」と択一の質問をこちらからすれば往往にしてどちらかになることが多いです。思いもよらない指示がくることも回避できます。
メリット4. あらかじめいくつ聞きたいことがあるのかを相手に伝えられる
これは何気に重要です。電話が苦手か得意かとは関係なく、ビジネスの基本だからです。
プレゼンでも上司への質問でもそうですが、まず最初に「わたしがお伝えしたいのは4点あります」と宣言することで、ポイントが絞られ話の焦点がどこかわからないということが避けられます。
プレゼントークの場などでは基本とされているのに、電話となるとこれをしない人も多いのです。
対策3. 【重要】何についての電話なのか目的を伝える
複数案件で動いているときなどは、どの案件についてなのか、それ以外の用件なのか、かかってくる側って電話を取るまでなんの電話なのかわからないこと多くないですか？
たまに、いきなり主語なしの本題から入られて「それなんの案件のどこの話ですか？」となることもしばしばあります。
通話開始の冒頭に「●●の件で確認したいことがありまして」と前置きしてから本題に入ることはマストです。
すぐに本題から入るのはスマートのようで、実はそうではないケースもあります。
（長々と関係のない話をしていつ本題に入るの？は問題ですが）、書籍に前書きがあるように、話にもテーマの提示があるとスムーズに本題に入っていくことができます。
また、なんらかのタイミングで電話に出れなかったときなどは、「急ぎなのかな？すぐ折り返さないとまずいかな？」と思っても、状況的にすぐ折り返せないこともあります。
自分もそういう状況になることがままあるので、自分から電話して相手が出られなかったときには、チャットやショートメール等で
・なんの用件で電話をしたいか
・だいたい何分ぐらい必要か
・急ぎの件なのか、明日になってもいいのか
を送っておきます。相手のかたは忙しいかもしれないので、どのぐらい時間があれば用件が済むのかわかったほうが安心ですよね。
5分で終わる話なら、サクッとすぐ隙間時間に折り返してくれるかもしれないし、逆に30分かかる話だったらまとまった時間を作っていただかないといけないので。
対策4. 話をまとめ、電話のあとは証拠残しをする
ここらでもう話終わってよさそうだな…というタイミングになったら、自らまとめに入ります。
ここまで話したことをまとめて、お互いに内容を共有して認識合わせすることが大事です。こちらの「まとめると、〜〜〜ですね」に対して相手から「そうです」や「わかりました」をもらうことで、お互いに結論の理解が食い違っていないことを確定させておくのが後々の保険になりますよね。
電話のあとは話した内容をメモしておき、チャットに残すかメールに残すかしておきます。
この件について話しましたよね！という意味をこめて「お電話でお話しいただいたとおり、〜〜〜」といった感じで強調したりします。
これは電話を打ち合わせや会議に置き換えても同じことですよね。
電話を受ける側の場合でも
ここまでは自分が電話をかける側で書いてきましたが、もちろん電話を受ける側であっても苦手であることは変わりません。
かかってきた電話でも「必要最低限のことだけ話して終わってほしい…」と思います。
ちなみにわたしの母は電話に抵抗がない人間なので、わたしが問い合わせ前に聞くことを紙にまとめていると、「そんなことしてないでさっさとかけて聞いちゃいなさいよ」と言ってきますが、
母に限らず、話す内容をまとめないうちに電話をかける人は、だいたい話が終わりそうなところで「あーあとそれからね」「ほかになんか言うことあった気がするんだけど」とだらだらと話を続ける傾向があると思います。
あまつさえ「何言うんだったか思い出したらまたかけます」なんて、自分が相手だったら五月雨の電話かけるくらいなら最初から言うことまとめてからにして〜！と思うこともしばしば。
お友達同士のおしゃべりじゃないんで、やっぱり仕事上での電話は、相手にリアルタイムで時間を使わせているという意識を強く持つべきだと思っています。
自分が電話を受ける側のときももちろんそう感じています。
焦点の定まらない会話で時間を消費してしまうことで作業ペースに影響が出たりすることが実際にあります。
上記で挙げた４つの対策はわたしと同じ電話苦手な人に向けてはいますが、電話が苦手だろうが苦手じゃなかろうがやるべきでは？ということも含まれていると思います。
まとめ. 苦手対策が相手のためにもなる
ここまで読んで、「そこまでしないと電話一本かけられないの？」と思う人もいるかもしれません。
ここまで書いてきたように、結論、わたしのしている対策というのは、「最短の時間、回数で電話を終わらせるための作戦」です。
そこまでしないと電話ができない性分だからこそ、話をスムーズに終わらせるためにやっていることが、
裏を返せば電話を受ける相手にとっても、時間を無駄に使わせないというメリットになっているのではと思います。
電話は山登りです。準備なしでは遭難します。
しっかり準備をしてから電話すれば、意外なほどあっけなく話し終わるものです。
「準備に10分、通話で5分」と「準備に0分、通話で15分」なら、自分にとってはトータルで同じ15分でも、通話相手にとっては10分も時間に差が出るわけです。この違いをどうみるか、電話が苦手じゃない方も考えてみるといいかもしれません。
